Am fost la Posta, de curand! Si nu am putut sa nu ma gandesc de cate ori am intrat pe usa unui oficiu postal si la cate cozi am stat. As zice ca face parte din viata mea. Pe vremuri scriam felicitari, mai trimiteam sau mai primeam cate un colet. Acum ma duc la Posta ca sa platesc cu preponderenta impozitele, mai primesc si acum colete caci inca nu mi-am gasit o firma de curierat mai serioasa. Si de primit, le primesc, dar daca Posta Romana ar juca pe o piata concurentiala, cu siguranta ca ar ramane de trista amintire pentru mine. Si asta din cauza celor din front-office pentru care clientul ar trebui sa fie Dumnezeu.
M-am intrebat de multe ori cum se explica aceasta inertie si indolenta de a nu plasa oameni cu aptitudinile necesare in lucrul cu publicul. Tendinta a fost sa dau mereu vina pe statutul de companie de stat (pachetul majoritar), unde schimbarea este prohibitiva. Dar nu e chiar asa! Este mai mult decat atat si anume cultivarea comportamentului nesimtit fata de client. Si spun asta pentru ca acum mult timp in urma, in 2012, Guvernul de atunci a decis sa demareze procedura de privatizare a Postei Romane. Astfel 2013 s-a anuntat un an dur pentru functionarii oficiilor postale, urmand sa fie concediati cca. 4458 de oameni. Parte dintre plecari au fost voluntare, in special pentru cei aflati in preajma varstei de pensionare caci pachetele compensatorii au fost darnice pentru cei cu vechime. Restul, ca la orice restructurare, dupa renormare. Daca mai marii acestei institutii ar fi dorit sa schimbe ceva la nivel de personal, aceasta ar fi fost o foarte buna ocazie, caci in urma unei evaluari riguroase puteau pastra angajatii potriviti posturilor din noua organigrama. Dar increngatura de relatii si cunostinte probabil ca nu a permis un proces transparent si integru. S-apoi populatia are nevoie de Posta. O sa taca malc si o sa multumeasca spasita pentru comportamentul inadecvat al celor de la ghiseu.
De unde toata revolta mea? Cum spuneam, am fost de curand la Posta sa ridic un colet; intai am asteptat cateva minute bune ca doamna de la oficiu sa se smuga din lucrul la calculator si sa ma bage in seama, ceea ce a parut o mare favoare care mi-a fost facuta. Am salutat, ca asa m-a invatat mama (inutil sa spun ca nu am primit niciun raspuns) si mi-am spus oful, moment in care mi-a cerut cartea de identitate si cu cea mai mare sila posibila a inceput sa tasteze cu un deget datele din aceasta. Tot ceea ce a urmat a fost sa-mi arunce (la propriu) prin fanta de la ghiseu cartea de identitate, coletul si chitanta. Cu toate astea am multumit, in speranta ca va avea mustrari de constiinta, dar nu s-a intamplat.
Evenimentul cu pricina m-a facut sa-mi dau seama ca am intalnit de prea putine ori persoane – angajati ai Postei, apte profesional de a interactiona cu publicul. Din acest motiv, chiar daca Posta Romana va fi privatizata vreodata, succesul unui proces de schimbare la nivel de personal sta sub semnul intrebarii caci fiecare are pe cineva in cele cca. 5600 de oficii postale, iar schimbarea ar trebui sa fie radicala. Iar acei putini care isi vad de treaba nu rezista in promiscuitatea profesionala a acestei institutii.
